Психологи труда работника общественного питания. Профессиональная этика работника ресторана. Основные идеи во взглядах З. Фрейда на человека и его ли ч ность
Работа содержит 1 файл
Министерство по образованию и науки РФ
Государственное образовательное учреждение среднего профессионального образования
“ Санкт-Петербургский экономико технологический колледж общественного питания ”
Реферат на тему:
“ Профессиональное поведение повара, бармена, официанта”
Выполнил: Капустин А.В
Преподаватель: Никитина М.В
Оценка:___________
Деловое поведение работников предприятий общественного питания может проявляться не только в качественном исполнении возложенных на него обязанностей, но и в творческом подходе к решению стоящих перед ним задач. Такое инициативное поведение работника предполагает активность и высокую ответственность работника. Инициативное поведение работника может как способствовать деловому сотрудничеству, так и разрушать его, создавая непредвиденные проблемы во взаимоотношениях с коллективом и в деятельности предприятия.
Быстрота обслуживания представляется потребителю естественным фактором в профессиональной деятельности работников общественного питания. Настолько естественным, что не вызывает у него какой-то особо восторженной реакции, а всего лишь нейтрально-положительную оценку.
В процессе обслуживания потребителей вступают в действие самые разнообразные правила человеческого общения. Уверенность и спокойствие работников предприятия общественного питания передаются потребителю, вызывают у него доверие к качеству блюд и уровню обслуживания. Напротив, нервозность обслуживающего персонала сразу же отрицательно сказывается на настроении потребителя. Причем отрицательная модель обслуживания может обернуться множеством отрицательных эмоций со стороны потребителей: недоверием, неуважением, ущемлением его достоинства. Если в этих условиях работник ПОП проявит по отношению к потребителям еще и невнимание, высокомерие, то их поведение будет еще более неприятным для него. Избежать конфликта может тот работник, который умеет владеть своим поведением, контролировать свои реакции.
Самоконтроль – это отбор допустимых или необходимых поступков еще до того, как человек начал действовать, т.е. регулирование поведения в целом.
Все выше сказанное в полной мере относится к профессии официанта. Официант (бармен, буфетчик) должен учитывать, (какое впечатление производит на окружающих его поведение, взвешивать свои действия и слова. При этом он руководствуется нормами поведения, принятыми в нашем обществе, а также профессиональными требованиями.
Процесс общения требует взаимного уважения. Официант вправе ожидать по отношению к себе культурного и вежливого отношения со стороны потребителей, которые нередко бывают виновниками конфликта. Однако и в таких случаях официант должен оставаться вежливым – ведь он находится на службе. Как бы ни было трудно, но он должен показать пример достойного поведения и выдержки. В этом состоит проявление профессиональной, а также эмоциональной культуры воспитанного человека.
При обслуживании невозможно обойтись без вполне определенных принципов и профессиональных качеств, которые определяют этику поведения официанта, повара, бармена, буфетчика, таких, как: постоянная приветливость, вежливость, тактичность, радушие ко всем потребителям; предупредительность, готовность к оказанию услуг, выполнению просьб потребителей; доброжелательное и внимательное отношение к претензиям потребителей;принятие потребителя таким, каков он есть, отказ от попыток поучать его, перевоспитывать.
Рассмотрим основные профессиональные качества, которыми должен обладать работник, непосредственно связанный с обслуживанием посетителей ресторанов, кафе и других предприятий общественного питания.
Благожелательное отношение к себе потребитель должен встречать с того момента, как он войдет в ресторан, кафе или столовую. Внимательное отношение швейцара к гостям будет содействовать повышению их психологического тонуса. Напротив, грубость, с которой посетитель столкнется у порога предприятия, не только унизит его достоинство, но и надолго испортит настроение.
В общении с потребителями вежливость является нормой поведения официанта, бармена, буфетчика или повара. Вежливость – едва ли не основное профессиональное качество официанта. В процессе общения с людьми она проявляется в самых разнообразных формах: в готовности выполнить мелкую просьбу потребителя, в ненавязчивой манере оказания услуг пожилым людям, в индивидуальном подходе к каждому гостю.
При обслуживании даже самых "капризных" потребителей предлагается такой высокий уровень культурного поведения официанта, когда его поступки диктуются не обязанностью, а привычкой. Так, обходительный официант ни в коем случае не даст почувствовать потребителю, что о нем на какое-то время "забыли", что до него "нет никому дела" и т. п. Он будет постоянно решать какие-то вопросы, связанные с обслуживанием: выслушивать мнение потребителей, выполнять их дополнительные просьбы и т.д. При этом официант должен не только демонстрировать свое хорошее знание кулинарного искусства, товароведения, способов сервировки, но и уметь поддержать беседу о событиях политической и культурной жизни.
Работа должна быть привлекательной для работника. Высокое профессиональное мастерство официанта проявляется прежде всего в его поведении – естественном и непринужденном, а также в жестах и движениях, которые должны быть выразительными и красноречивыми, но не вычурными. Достигается это длительной тренировкой, критическим отношением к своей работе.
Диалог с потребителем должен носить профессиональный характер. От правильно построенной беседы официанта с потребителем во многом зависит качество обслуживания. Непринужденная и деловая беседа будет дополнительным фактором, помогающим найти индивидуальный подход к каждому потребителю или группе. В ходе беседы легко выяснить пожелания гостей в проведении вечера, вкусы, любимые блюда и напитки.
У работника ПОП должен выработаться принцип – принимать потребителя таким, каков он есть, внимательно и тактично обслуживать всех посетителей независимо от их облика. Поэтому следует всячески демонстрировать свою терпимость, мягкость, покладистость, уважение к человеческой индивидуальности.
Профессиональный подход к обслуживанию означает, что все потребители независимо от пола, возраста, идейных убеждений и нравственных достоинств имеют право на внимание со стороны работников общественного питания. Умение найти индивидуальный подход к потребителю – важная профессиональная черта работника. Установление контакта с посетителем начинается с умения персонала по его внешнему виду, манерам, тону угадать характер. Недаром говорят: сколько, людей – столько характеров. По лицу человека, рукам, по его одежде и обуви, по тому, как он сидит, как разговаривает, как делает заказ, можно определить его профессию, характер, социальную принадлежность и т.д. Эти сведения помогут найти нужный тон с гостем и тем самым удовлетворить его вкус. С живым, многословным человеком было бы ошибкой разговаривать в медленном темпе, с веселым – в грустном тоне, с грустным – весело. Нельзя судить о человеке по первому впечатлению. Это заповедь каждого работника предприятия общественного питания.
К оценке потребителя следует подходить дифференцированно в зависимости не только от возраста и профессии, но и других факторов:
мужчины более решительны в выборе блюд и напитков, чем женщины, более общительны и доверительны к рекомендациям официанта;
женщины уделяют повышенное внимание санитарному состоянию зала, эстетике сервировки стола, более критически, чем мужчины, относятся к выбору блюд;
с потребителями пожилого возраста нужно быть подчеркнуто вежливым, воздерживаться от настойчивых рекомендаций при выборе блюд и напитков, так как они, как правило, привержены своим привычкам и вкусам;
молодые посетители часто скрывают свою неосведомленность и поэтому нуждаются в тактичных консультациях официанта.
Как бы ни были различны характеры и вкусы гостей ресторана или кафе, всех их объединяет одно стремление – в возможно короткое время получить заказ, при условии, что официант тактичен, лаконичен и вежлив. Избежать недоразумений при обслуживании посетителя с "трудным" характером помогут следующие правила:
предоставить ему возможность самому выбрать место и блюда;
приняв заказ, сразу же выполнять его;
выполнять заказ быстро и без суеты;
диалог с потребителем свести только к ответам на задаваемые вопросы;
объяснения особенностей тех или иных блюд давать по возможности короткие, избегая профессиональных слов и выражений;
разговаривая с таким потребителем, придерживаться принципа "уважать собеседника, сохраняя при этом свое достоинство".
Профессиональное поведение работников ПОП формируется в зависимости от психологических качеств и с учетом использования знаний психологии и правил этикета.
Работник должен обладать профессиональными способностями, т. е. быть профессионально пригодным, должен быть хорошим психологом, что позволит ему:
понимать поведение потребителей и оказывать на них целенаправленное воздействие для создания оптимальных условий обслуживания;
хорошо разбираться в себе и сознательно управлять своими чувствами и эмоциями;
хорошо знать своих коллег по работе и поддерживать отношения товарищества и взаимопомощи.
Литература
1. Сухоруков М.М., В. В. Исаков В.В. Психологические особенности работы предприятий питания. – СПб.: Бизнес и право.
2. Новиков В.В., Забродин Ю.М. Психологическое управление производственной организацией. – М.: Прогресс.
Задачи предмета: определение наиболее эффективных методов и путей улучшения и оздоровления условий труда на предприятиях общественного питания; рациональная организация обслуживания потребителей; взаимоотношения людей в процессе их трудовой деятельности (психологический микроклимат в коллективе); организация трудового процесса работника общественного питания (повара, официанта бармена) и пути снижения утомляемости.
Знания: что такое познавательные процессы (ощущения, восприятие, память, мышление, воображение), с помощью которых человек познает мир и самого себя; внимание (без него не может протекать ни один познавательный процесс, поскольку оно позволяет сосредоточиться на чем либо); чувства и эмоции, которые отражают переживание человеком своего отношения к явлениям окружающего мира; воля, обеспечивающая сознательную регуляцию поведения; темперамент, характер и способности человека; об этике, этикете и их назначении в профессиональной деятельности, поскольку культура обслуживания помогает сохранить преданность клиентов и посетителей; о вербальных и невербальных средствах общения – культуре речи, ее значении в обслуживании посетителя;
Умения устанавливать контакты с посетителями; понимать индивидуальность и многообразие клиентов; проявлять доброжелательность, искреннее и заинтересованное отношение к посетителям, основанное на соблюдении норм этики и этикета; использовать свой потенциал, познавая собственные возможности, способности и личностные качества.
Понятие о психологии как науке Психология - наука, изучающая психику, внутренний мир человека. Психика человека - это психическое отражение реальной действительности, т. е. образов окружающей среды, чувств и мыслей, потребностей, поступков, жестов, мимики. Психическое отражение - это сложный, активный процесс. В ходе его внешние воздействия окружающего мира преломляются через внутренний духовный мир. Каждый человек по-своему воспринимает окружающую действительность, в результате чего у него возникают отраженные психические образы.
Психические явления – это любые проявления психики человека. Все психические явления делятся на три категории Психические процессы Психические состояния Психические свойства
Понятие психических процессов Психические процессы- наиболее быстрые, кратковременные психические явления. Они являются откликом на актуальные события. Психические процессы тесно взаимосвязаны и сливаются в один процесс психики. Взаимосвязь психических процессов заключается в том, что восприятие невозможно без ощущений, память без восприятия а внимание без мышления. К психическим процессам относятся: ощущение, восприятие, внимание, память, мышление, речь, воображение.
Ощущение- это отражение свойств внешней среды возникающее под влиянием действия разных стимулов на органы чувств. Чарльз Шеррингтон выделил три типа ощущений: 1. Интероцептивные – отражают состояние внутренних органов (голод, жажда, боль). Рецепторы находятся в сердце, стенках желудка, кровеносных сосудов. 2. Проприоцептивные – рецепторы в мышцах и сухожилиях. Отражают движения человека (кинестезические) и состояние равновесия. 3. Эсктероцептивные. Рецепторы находятся на поверхности тела и связывают с внешней средой. К ним относятся пять органов чувств
Дистантные и контактные ощущения К дистантным ощущениям относятся зрение, слух, обоняние. К контактным вкус, осязание, боль, температурные и органические ощущения (от внутренних органов) и двигательные. Также вестибулярные и вибрационные.
Восприятие – процессы приема и переработки информации с целью создания целостного субъективного образа объекта на основе ощущений. Восприятие включает ощущения и их осмысление. Восприятие формирует образ из разных ощущений, например образ чашки кофе может включать ее вид, запах кофе и его вкус.
Внутренние факторы восприятия Опыт – восприятие в соответствии с прошлым опытом. Потребности – влияет то, в чем нуждается человек. Я-концепция. Восприятие мира группируется вокруг восприятия себя. Установка восприятия. Видим то, что ожидали и готовы увидеть. Эффект сладкой каши. Личностные особенности. Оптимизм формирует позитивные черты образа.
Внимание - избирательная направленность восприятия на определенный объект. Внимание возникает при наличии заинтересованности в чем-то, отражает направленность потребностей личности. Описывается направленностью и сосредоточенностью. Сосредоточенность означает сконцентрированность восприятия и его отвлеченность от других объектов или свойств.
Свойства внимания Переключаемость – сознательный полный перенос внимания с одного объекта на другой Объем – количество охватываемых одновременно объектов Устойчивость – способность удерживать концентрацию в течение определенного времени Концентрация – способность произвольно направлять внимание на определенный объект
Виды внимания Непроизвольное Внимание формирует фигуру внимание – возникает и фон. На рисунке можно увидеть как девушку так и независимо от воли череп. чловека. Произвольное – связано с волевым усилием и сопровождается напряжением. Постпроизвольное – основано на сознательном выборе объекта и связано с наличием интереса.
Классификация памяти По содержанию память делится на: Сенсорную, Образную, Словесно-логическую, Эмоциональную. По длительности выделяют: Кратковременную Долговременную память.
Законы памяти Закон повторения Закон осмысленности Закон края Закон установки Закон незавершенности Закон действия Закон оптимальной длины ряда Закон контекста Закон торможения Закон интереса
Кратковременная и долговременная память Кратковременная память позволяет сохранить информацию без повторения в течение нескольких минут Джордж Миллер провел эксперименты и установил что в кратковременной памяти остается в среднем 7+ -2 элементов. Сегодня чаще называют объем 4 -5 элементов. Эффект группировки – емкость памяти повышается, если группировать объекты по смыслу по три. «Кривая Эббингауза» - чем больше промежуток времени, тем меньший объем информации сохраняется.
Мышление – высшая ступень познания, отражения. В его ходе человек постигает те свойства, связи и отношения объектов, которые не могут быть восприняты непосредственно. Мышление использует как накопление информации, так и ее осмысление через суждения и умозаключения.
Уровни мышления Наглядно-действенное. Сенсомоторный интеллект по Пиаже. Мысль неотделима от действия. Проявляется у детей от 1 до 3 лет. Конкретно-образное. Связано с формированием образов конкретных предметов и возможностью оперирования с образами отдельно от предметов. Формируется с 3 лет. Абстрактно-логическое. Способность к формированию абстрактных (обобщенных) понятий и формирование гипотетических конструктов. Появляется с 7 лет и полностью развивается к 15 -16 годам.
Операции мышления Сравнение – установление сходства и различия Анализ – разделение предмета на части, для изучения его свойств и структуры. Синтез – способ собрать целое из частей или явлений. Абстрагирование – отвлечение от несущественных свойств предметов и создание обобщенных понятий отражающих важные свойства. Конкретное понятие это категория предметов. Абстрактные понятия отражают свойства, например «мудрость» . Конкретизация – выделение частного из общего. Например из понятия человек – мужчина и женщина. Идеализация – выделение какого то свойства предмета и доведение его до полноты, до максимума.
Операции мышления Гипотеза Индукция – восхождение в процессе мышления от частного к общему. Дедукция – движение с помощью умозаключений от общего к частному. Классификация Обобщение
Стадии творческого мышления Грэм Уоллес выделил стадии творческого мышления. 1. Накопление информации 2. Инкубация 3. Инсайт 4. Проверка.
Речь – это способ общения людей с использованием языковых конструкций. Предполагает формулирование мыслей языковыми средствами и их понимание. Словесный знак имеет значение – связь с объективно существующими объектами и их свойствами. Личностный смысл- субъективное переживание содержания слова.
Речь И. П. Павлов считал что только речевая деятельность дает возможность для человека отвлечения от действительности и обобщения, что является особенностью человеческого мышления. Язык служит средством сохранения общественного опыта, средством общения и интеллектуальным орудием мышления.
Воображение Способность создавать образы и понятия и манипулировать ими. От него зависит моделирование, планирование и игра.
Воображение делится на: Репродуктивное (воспроизведение реальности) Продуктивное (творческое); с относительной и абсолютной новизной образов. Операции воображения: Агглютинация – создание целого из частей разных объектов. Гиперболизация – увеличение масштаба. Литолизация –уменьшение. Типизация –выделение черт сходства. Повторяющихся в разных явлениях
Представление – процесс мысленного воссоздания образов предметов и явлений, которые в данный момент не воздействуют на органы чувств. Так же именуют сам мысленный образ. Представление можно определить как наглядный образ предмета или явления, представленный перед мысленным взором человека.
Представление Представления на основе восприятия. Таким представления могут быть близки к наглядным образам и иметь разные степени обобщенности. Из них складывается образ мира человека. Представления на основе мышления являются абстрактными и имеют мало конкретных черт. Представления могут формироваться на основе воображения и являться продуктом творчества.
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ, НАУКИ И МОЛОДЕЖИ РЕСПУБЛИКИ КРЫМ
ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ РЕСПУБЛИКИ КРЫМ
«БЕЛОГОРСКИЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ТЕХНИКУМ»
УТВЕРЖДАЮ
Директор
С. А. Члек
«____»___________2017 г.
РАБОЧАЯ ПРОГРАММА УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ
ОП.12. ЭТИКА И ПСИХОЛОГИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
основной профессиональной образовательной программы профессии
43.01.09 Повар, кондитер
г. Белогорск
2017 г.
Рассмотрена и одобрена СОГЛАСОВАНО
на заседании МК преподавателей Зам. директора по УПР
профессионального цикла
и мастеров ПО ____________ Н.Б. Плаксина
Протокол №_____
« »___________ 2017 г. «____» _________2017 г.
Председатель
комиссии __________И.В. Захарчук
П рограмма учебной дисциплины 43.01.09 09.12.2016 г. №
Организация-разработчик: Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение Республики Крым «Белогорский технологический техникум»
Разработчик : Седенко Нелли Кимовна , методист
СОДЕРЖАНИЕ
4
СТРУКТУРА и содержание УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ
7
условия реализации РАБОЧЕЙ программы учебной дисциплины
11
Контроль и оценка результатов Освоения учебной дисциплины
12
1. ПАСПОРТ РАБОЧЕЙ ПРОГРАММЫ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ
ОП.12. ЭТИКА И ПСИХОЛОГИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Рабочая п рограмма учебной дисциплины «Этика и психология профессиональной деятельности» разработана на основе Федерального государственного образовательного стандарта среднего профессионального образования по профессии 43.01.09 , утвержденного приказом Министерства образования и науки Российской Федерации от 09.12.2016 г. № 1569, примерной основной образовательной программы по профессии 43.01.09 Повар, кондитер (рег. № 170331 от 31.03.2017 г. в государственном реестре ПООП).
1.1. Место дисциплины в структуре основной профессиональной образовательной программы: дисциплина относится к общепрофессиональному циклу, связана с освоением профессиональных компетенций по всем профессиональным модулям, входящим в образовательную программу.
1.2. Цель и планируемые результаты освоения дисциплины:
должен уметь :
В результате освоения учебной дисциплины обучающийся должен знать :
правила делового общения;
В результате освоения рабочей программы учебной дисциплины у обучающихся должны быть сформированы следующие ОК:
ОК 01.Выбирать способы решения задач профессиональной деятельности, применительно к различным контекстам.
ОК 02. Осуществлять поиск, анализ и интерпретацию информации, необходимой для выполнения задач профессиональной деятельности.
ОК 03. Планировать и реализовывать собственное профессиональное и личностное развитие.
ОК 04. Работать в коллективе и команде, эффективно взаимодействовать с коллегами, руководством, клиентами.
ОК 05. Осуществлять устную и письменную коммуникацию на государственном языке с учетом особенностей социального и культурного контекста.
ОК 06. Проявлять гражданско-патриотическую позицию, демонстрировать осознанное поведение на основе общечеловеческих ценностей.
ОК 09. Использовать информационные технологии в профессиональной деятельности.
ОК 10. Пользоваться профессиональной документацией на государственном и иностранном языке.
1.4. Количество часов на освоение рабочей программы учебной дисциплины:
Максимальной учебной нагрузки обучающегося 38 часов, в том числе:
Обязательной аудиторной учебной нагрузки - 32 часа;
Самостоятельной работы обучающегося - 6 часов.
Промежуточная аттестация в виде дифференцированного зачета.
2. СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ
2.1. Объем учебной дисциплины и виды учебной работы
Объемчасов
Объем образовательной программы
38
в том числе:
теоретическое обучение
практические занятия
самостоятельная работа
Промежуточная аттестация в форме дифференцированного зачета
2.2. Тематический план и содержание учебной дисциплины
« Этика и психология профессиональной деятельности »
Тема 1.1.Введение в психологию профессиональной деятельности
1
Предмет. Цели. Задачи. Особенности психологии как науки. Структура современной психологии.
1, 2
Тема 1.2. Методы исследования в психологии
Содержание учебного материала
1
Профессиографические методы. Личностные методы. Структурный метод. Системный анализ.
1, 2
Тема 1.3. Общие представления о психике
Содержание учебного материала
1
Психическое отражение мира. Психические явления. Функции психики
1, 2
Тема 1.4. Психические познавательные процессы
и состояния.
Содержание учебного материала
2
Познавательные процессы. Эмоционально-волевая регуляция в профессиональной деятельности. Эмоции и чувства. Психологические состояния. Эмоциональный климат процессов производства и обслуживания в общественном питании.
1, 2
Тема 1.5. Психические свойства личности
Содержание учебного материала
2
1
Формирование личности. Темперамент. Деятельность как основание личности.
1, 2
Практическое занятие №1. Определение темперамента и его свойств.
2, 3
Самостоятельная работа: подготовить с ообщение на тему: «Индивидуально психологические особенности личности как основание для выбора профессии»
2, 3
Тема 1. 6. Трудовая мотивация и удовлетворенность трудом
Содержание учебного материала
2
Определение трудовой мотивации и ее функций. Характеристика содержательных и процессуальных мотивационных теорий.
1, 2
Практическое занятие №2. Определение направленности личности и мотивационной сферы
2
Самостоятельная работа: подготовить р еферат на тему: «Мотивационные теории»
1
Тема 1.7. Барьеры общения
Содержание учебного материала
2
Барьеры понимания. Барьеры социально-культурного различия. Барьеры отношения. Внутренние факторы преодоления барьеров.
1, 2
Практическое занятие №3. Преодоление барьеров общения
2, 3
Тема 1.8. Профессиональный стресс
Содержание учебного материала
2
Эмоциональный и коммуникативный стресс. Правила саморегуляции.
1, 2
Практическая занятие № 4. Cамооценка стрессогенности жизненных событий
2, 3
Тема 1.9. Психологический анализ профессиональной деятельности
Содержание учебного материала
2
Общее понятие о профессии и структуре профессиональной деятельности. Классификации профессий.
1, 2
Практическое занятие №5. Составление профессиограммы
2, 3
Самостоятельная работа: Составить доклад на тему «Влияние различных профессий на развитие личности»
1
Раздел 2. Этика в профессиональной деятельности
16
Тема 2.1. Профессиональная этика
Содержание учебного материала
2
Профессиональные моральные нормы. Функции профессиональной этики. Роль профессиональной этики в жизни человека и общества.
1, 2
Самостоятельная работа: Составить доклад на тему «Роль профессиональной этики в жизни человека и общества »
1
Тема 2.2. Деловой этикет
Содержание учебного материала
5
Деловой этикет: сущность, требования, принципы. Манеры. Поза. Мимика, жесты. Деловые переговоры. Общение по телефону. Решение конфликтных ситуаций.
1, 2
Практическое занятие № 6. Определение позиции собеседника в процессе общения
2, 3
Практическое занятие № 7. Анализ конфликтной ситуации. Последовательность и способы разрешения проблем.
2, 3
Самостоятельная работа: подготовить доклад на тему «Искусство делового общения»
1
Тема 2.3. Этика взаимоотношения с клиентом, коллегами и начальством в профессиональной деятельности
Содержание учебного материала
3
Мораль. Категории этики. Гуманизм
1, 2
Практическое занятие № 8. Определение психологической совместимости и сработанности.
2, 3
Самостоятельная работа: подготовить д оклад на тему: «Общий нравственный принцип человеческого общения»
1
Тема 2.4. Культура речи и речевой этикет в профессиональной деятельности
Содержание
3
Речь, виды речи. Особенности речевого поведения.
1, 2
Практическое занятие №9. Речевой этикет представлений в деловом мире
2, 3
Тема 2.5. Эстетические требования к внешнему облику человека
Содержание учебного материала
2
Важность первого впечатления. Правила подбора одежды.
1, 2
Практическое занятие №10. Имидж делового человека
2, 3
Тема 2.6. Технология успеха в профессиональной деятельности
Содержание учебного материала
1
Факторы профессионального успеха. Стратегии построения профессиональной карьеры.
1, 2
Практическое занятие №11. Итоговое тестирование. Дифференцированный зачет
1
ВСЕГО
38 (32/6)
Для характеристики уровня освоения учебного материала используются следующие обозначения:
1 – ознакомительный (узнавание ранее изученных объектов, свойств);
2 – репродуктивный (выполнение деятельности по образцу, инструкции или под руководством)
3 – продуктивный (планирование и самостоятельное выполнение деятельности, решение проблемных задач)
3. УСЛОВИЯ РЕАЛИЗАЦИИ РАБОЧЕЙ ПРОГРАММЫ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ
3.1. Материально -техническое обеспечение
Реализация программы требует наличия учебного кабинета.
Оборудование учебного кабинета:
- посадочные места по количеству обучающихся;
Рабочее место преподавателя;
Технические средства обучения:
Телевизор
Компьютер
Проектор
Основные источники:
1. Румынина В.В. правовое обеспечение профессиональной деятельности. Учебник. 1-е изд. – М.: Академия, 2017.
2. Шеламова Г.М. Психология общения. Учебное пособие. 1-е изд. – М.: Академия, 2017.
4. Контроль и оценка результатов освоения Дисциплины
Контроль и оценка результатов освоения дисциплины осуществляется преподавателем в процессе проведения самостоятельных работ, тестирования, а также выполнения студентами индивидуальных заданий, практических и творческих заданий.
Результаты обучения(освоенные умения, усвоенные знания)
Коды формируемых общих компетенций
Формы и методы контроля и оценки результатов обучения
Умения:
осуществлять профессиональное общение с соблюдением норм и правил делового этикета;
ОК 1, 4, 5,
устный опрос
пользоваться простыми приемами саморегуляции поведения в процессе межличностного общения;
ОК 1, 3, 4
выполнение заданий на практических занятиях
передавать информацию устно и письменно с соблюдением требований культуры речи;
ОК 2, 5, 9, 10
выполнение заданий на практических занятиях
устный опрос
принимать решения и аргументированно отстаивать свою точку зрения в корректной форме;
ОК 1, 3, 6
выполнение заданий на практических занятиях
устный опрос
поддерживать деловую репутацию;
ОК 1, 3, 6
выполнение заданий на практических занятиях
создавать и соблюдать имидж делового человека;
ОК 1, 4, 5, 10
выполнение заданий для самостоятельной работы
организовывать рабочее место.
ОК 2, 9
итоговое тестирование
Знания:
правила делового общения;
ОК 1-5
устный опрос
выполнение заданий на практических занятиях
этические нормы взаимоотношений с коллегами, партнерами, клиентами;
ОК 4, 5
выполнение заданий на практических занятиях
основные техники и приемы общения: правила слушания, ведения беседы, убеждения, консультирования;
ОК 3, 4, 6
выполнение заданий на практических занятиях
формы обращения, изложения просьб, выражения признательности, способы аргументации в производственных ситуациях;
ОК 4, 5, 6
выполнение заданий на практических занятиях
итоговое тестирование
составляющие внешнего облика делового человека: костюм, прическа, макияж, аксессуары;
ОК 2, 4
выполнение заданий на практических занятиях
устный опрос
правила организации рабочего пространства для индивидуальной работы и профессионального общения.
ОК 1, 3, 9
выполнение заданий на практических занятиях
выполнение задания для самостоятельной работы
Сущность профессиональной этики работников ресторана. Как известно, моральная ответственность работников ресторана весьма велика, поскольку их деятельность связана с людьми. При этом от их труда во многом зависят самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними посетителей. Труд работников ресторана не может быть строго формализован. От них требуется не только высокая квалификация, но и глубокое осознание своего морального долга перед гостями. Здесь долг превращается в нравственную потребность. Другими словами, в профессиях типа “человек - человек” помимо общих требований морали действуют специфические требования и нормы нравственности. К ним относят, безусловно, профессии официанта, бармена, метрдотеля и т. д.
Профессиональная этика работников ресторана выражает практически сложившуюся мораль обслуживающей деятельности в ресторане. В чем ее сущность?
Профессиональная этика работника ресторана - это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении им профессиональных обязанностей по обслуживанию гостей. Она основывается на психологии ресторанного сервиса. Профессиональная этика имеет своей целью формирование у официанта (бармена) профессионального долга и чести, привитие навыков культуры общения, как с посетителями, так и со своими коллегами и т. п. Она служит официанту ориентиром на имеющиеся образцы (эталоны) нравственности. Так, радушие, вежливость, тактичность, приветливость являются обязательными качествами работника ресторана. Каждый из них должен стремиться при обслуживании посетителей к этому образцовому набору. Чтобы выработать у себя привычку соблюдать требования профессиональной этики, работник ресторана, особенно начинающий, должен на первых порах контролировать каждый свой шаг. Затем этого не потребуется, потому что он уже не сможет поступать иначе.
Официант (бармен) должен уметь владеть своим настроением, не поддаваться минутному порыву раздражения. Плохое настроение не должно отражаться на отношении к посетителям и коллегам по работе. Как отмечают опытные работники, свое плохое настроение следует “оставлять” перед входом в ресторан.
Впадать в состояние аффекта из-за пустяков, оскорблять посетителей, срывать на них злость может только грубый и распущенный человек. Он не уважает ни себя, ни других и профессионально непригоден к обслуживающей деятельности. Работник ресторана должен быть способен правильно оценивать собственное поведение, быть самокритичным. Только такой работник ресторана может поддерживать престиж своей профессии на высоком уровне.
Нарушения норм профессиональной этики, такие, как обсчет, обвешивание и другие, - аморальны. Такие поступки не только осуждаются общественным мнением, но люди, их совершившие, подлежат наказанию. Но, к сожалению, в сфере ресторанного обслуживания еще встречаются работники, видящие в своей деятельности только такого рода выгоды. Это люди с подмоченной репутацией, любители легкой наживы и длинного рубля. Конечно, такие люди - случайные в ресторанном сервисе, непригодные к работе в ресторане.
Кодекс профессиональной этики. Требования профессиональной этики работников ресторана фиксируются в специальном документе (кодексе).
Рассмотрим основные положения кодекса в памятке “Правила по культуре обслуживания в ресторане”:
- Каждый гость должен почувствовать, что ему в ресторане рады.
- Каждый посетитель - потенциальный гость.
- Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением помогают наладить контакт с гостем и облегчают его обслуживание.
- Принимайте гостя таким, каков он есть. Не старайтесь его изменить за несколько минут общения с ним. Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость - самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента.
- Внимательность официанта - одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата в зале обслуживания ресторана. Невнимательность - наибольшее зло во взаимоотношениях с посетителем.
- Ничто так не травмирует психически, не удручает и не ожесточает посетителя, как равнодушие, пренебрежительное отношение к нему.
- Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться.
- Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью.
- Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения гостей.
- Искреннее и своевременное извинение - не унижение, а достойное признание определенной вины и признак культуры.
- Каждый поступок работника ресторана должен быть мотивирован и не вызывать у гостя сомнения в его справедливости.
- Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду или разговариваете с гостем.
- Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока посетителей.
- Придерживайтесь согласованного с гостем времени его прихода.
- Берегите честь ресторана и своих коллег по труду.
Работнику ресторана недостаточно только выучить положения этой памятки. Эти положения должны перейти в его убеждения, стать его “второй натурой”.
Однако некоторые работники ресторана, к сожалению, не соблюдают требований профессиональной этики. Посетителям еще приходится встречаться с черствостью, бездушием, высокомерным к себе отношением, обсчетом, невозвращением сдачи и т. п. Конечно, со всеми этими отклонениями следует вести борьбу как административными, так и воспитательными методами.
Размер: px
Начинать показ со страницы:
Транскрипт
2 ОГЛАВЛЕНИЕ Введение Глава 1. Предмет «Профессиональная этика и психология в общественном питании», его структура и задачи Глава 2. Понятие о психологии как науке Глава 3. Психические процессы и состояния 1. Общее понятие о психике 2. Ощущения 3. Роль ощущений в работе повара 4. Ощущение усталости и пути его преодоления 5. Ощущение усталости в работе повара 6. Ощущение усталости в работе официанта 7. Восприятие 8. Роль восприятия в повышении культуры труда повара 9. Память 10. Мышление и речь 11. Воображение 12. Внимание 13. Эмоции и чувства 14. Воля Глава 4. Индивидуально - психологические особенности личности 15. Марксистско-ленинское понимание личности 16. Темперамент 17. Характер 18. Способности
3 Глава 5. Профессиональная этика работников общественного питания 19. Основы марксистско-ленинской этики 20. Основные категории профессиональной этики 21. Понятие о профессиональном этикете 22. Речевой этикет официанта, буфетчика, бармена 23. Этикет поведения за столом Глава 6. Психология труда работников общественного питания 24. Понятие о видах человеческой деятельности 25. Знания, умения, навыки 26. Понятие о психологии труда работников общественного питания 27. Психология труда повара 28. Психология труда официанта 29. Влияние психического состояния официанта на производительность труда и самочувствие во время работы 30. Трудовой процесс бармена Глава 7. Психология и основные этапы процесса обслуживания Глава 8. Принципы профессионального поведения официанта (бармена, буфетчика) 31. Психологические контакты основа процесса обслуживания 32. Общие принципы профессионального поведения
4 официанта (бармена) 33. Профессиональное поведение повара, официанта та, бармена, буфетчика 34. Конфликтные ситуации при обслуживании и пути их преодоления Рекомендуемая литература ВВЕДЕНИЕ Общественное питание в нашей стране крупная отрасль народного хозяйства. Основными задачами, поставленными перед ней партией и правительством, являются выпуск широкого ассортимента высококачественных блюд и кулинарных изделий, внедрение комплексной механизации и автоматизации производства, повышение его экономической эффективности, уровня культуры обслуживания. Решение этих задач во многом зависит от подготовки новых кадров, их компетенции. Те, кто приходит сегодня в сферу общественного питания, должны быть всесторонне образованными людьми. В круг их познаний входят сведения не только в области кулинарии, товароведения пищевых продуктов, но и психологии человеческих отношений. Как бы совершенна ни была современная техника, которой пользуются работники общественного питания, какие бы новые технологии ни применялись на производстве, они могут не дать должного эффекта без умения работников устанавливать психологический контакт друг с другом и с окружающими их людьми, прежде всего потребителями их продукции. Задача курса «Профессиональная этика и психология в общественном питании» состоит в систематизированном ознакомлении будущих официантов, барменов, буфетчиков, метрдотелей, поваров, кондитеров со всеми этапами обслуживания потребителей, методами установления с ними правильных взаимоотношений с точки зрения этики и психологии. Знание
5 основ этих наук позволит работникам массовых профессий общественного питания повысить культуру труда, реализовать свои профессиональные возможности и качества. ГЛАВА 1 Предмет «Профессиональная этика и психология в общественном питании», его структура и задачи Ежедневно тысячи людей приходят в столовые, кафе, закусочные, рестораны, чтобы пообедать, отдохнуть, приятно провести время, отметить семейные торжества, юбилеи. Задача работников общественного питания хорошо обслужить их, вкусно накормить, избавить заодно от домашних забот и хлопот, связанных с осуществлением эти мероприятий. Высвобождая трудоспособное население от малопроизводительного труда по приготовлению пищи в домашних условиях, работники общественного питания способствуют увеличению свободного времени людей и тем самым создают благоприятные предпосылки для всестороннего, гармонического развития личности. Таким образом, можно считать, что общественное питание оказывает влияние на восстановление сил работников, занятых в различных отраслях народного хозяйства, и в конечном итоге на производительность их труда. В нашей стране проводится большая работа по переводу предприятий общественного питания на индустриальные методы приготовления пищи с использованием полуфабрикатов высокой степени готовности, охлажденных и быстрозамороженных блюд. Благодаря техническому перевооружению предприятий внедряются новые виды обработки сырья и продуктов, механизируются основные трудоемкие процессы. Одновременно выполняется задача улучшения обслуживания посетителей.
6 Работники, занятые приготовлением блюд и кулинарных изделий, используют разнообразное оборудование, составляющее основу технологического процесса. Многие устройства характеризуются такими параметрами, как высокая температура, атмосферное давление, скорость и интенсификация технологических операций. На современных предприятиях общественного питания разрабатывается качественно новая технология приготовления пищи, новые формы контроля и управления аппаратами и машинами. Трудовая деятельность повара и кондитера все больше и больше освобождается от трудоемких рутинных операций, возрастает доля творческого труда. Внедряются автоматизированные устройства, передающие с помощью специальных индикаторов информацию о состоянии производственного процесса. Создание качественно новой технологии приготовления блюд, основанной на использовании полуфабрикатов и изделий высокой степени готовности, изменяет роль трудовых функций работников общественного питания, оказывает положительное воздействие на их психологию. В условиях научно-технического прогресса все более возрастают требования, Предъявляемые к умственному труду, характеру труда работников общественного питания, изменяется соотношение физического и умственного труда. В частности, механизация и автоматизация технологических процессов на предприятиях общественного питания увеличивают нагрузку на психику работников. Конечная цель повышения эффективности и качества труда в общественном питании отличное обслуживание потребителей. Достижение этой цели невозможно без повышения прежде всего общей культуры производства: улучшения условий труда поваров, кондитеров, официантов, барменов, технических работников. Понятие «культура
7 производства» включает в себя не только техническую культуру, т.е. изготовление продукции и кулинарных изделий на основе совершенной технологии производства, базирующейся на новейших достижениях науки и техники, эксплуатации высокопроизводительного оборудования, но и следование нормам профессиональной этики. Хорошо известно, что работа поваров, кондитеров, официантов, барменов, буфетчиков наряду с физическими усилиями сопряжена с нервно-психическими затратами, эмоциональным напряжением. Это неизбежно сказывается на самочувствии работников и как следствие на производительности и качестве труда. Высокое качество обслуживания предполагает не только приветливость и гостеприимство при встрече посетителя, но целый комплекс конкретных требований, среди которых нет второстепенных. Это и высокое качество продукции, и самые благоприятные условия для приема пищи, и прогрессивные формы обслуживания, и эстетика оформления залов и сервировки столов, и безупречный внешний вид работников, соблюдение ими всех правил обслуживания, т. е. их идеальная этическая культура. Трудовая деятельность работников общественного питания, с одной стороны, направлена на улучшение свойств сырья и получение высококачественной продукции для употребления в готовом виде, а с другой на улучшение процесса обслуживания потребителей. Современный работник общественного питания обязан обладать высокой деловой квалификацией, общей культурой, сознательно относиться к труду, владеть методикой и техникой обслуживания. Так, официант должен быть предельно внимателен к потребителям, но не навязчив, не суетлив, не угодлив, обладать чувством собственного достоинства. Чувство меры в обслуживании одно из самых ценных качеств. Официант в некотором роде и кулинар, и художник автор композиции стола, и тонкий психолог. Для достижения всех этих качеств ему необходимо знать основы психологии
8 труда в общественном питании и требования профессиональной этики. Не менее важны эти знания для повара, повара-кондитера, буфетчика, бармена. С древнейших времен кулинарию принято относить к разряду искусств. Приготовить вкусное блюдо, придать ему привлекательный вид, создать гармонию вкусовых ощущений, композицию ароматов это, действительно, искусство, способное доставить наслаждение. Чтобы приготовить такое блюдо, потребуются не только определенные продукты, но и соответствующая производственная обстановка. Создать истинную красоту в неуютном, неудобном помещении не способен даже самый талантливый повар. Планировка цехов, окраска стен, освещение, метеорологическая среда, т.е. отсутствие запыленности, загрязненности, кухонного чада, это и есть те факторы и условия, которые объединяются в понятие «производственная эстетика». Назначение последней способствовать снижению утомляемости и улучшению самочувствия работающих, повышению производительности их труда, сокращению ошибок в работе. Конечным продуктом трудового процесса повара являются высококачественные готовые блюда и кулинарные изделия. Любая ошибка, небрежность, невнимательность в его работе могут привести к тяжелым последствиям, вплоть до пищевых отравлений. Поэтому к работникам этой профессии предъявляются такие требования, как внимательность, точность дозировки, быстрота реакции, сосредоточенность, четкость действий, постоянный анализ, состояния готовности блюд. Создание комфортной обстановки в производственных цехах поможет максимально оберегать нервную систему работающих от преждевременной усталости. Этой же цели служит рациональное размещение оборудования теплового и механического, его эстетическая выразительность. Одно из условий повышения качества обслуживания овладение работниками знаниями в области практической психологии. Эта отрасль
9 изучает психические процессы, протекающие у работающих в специфических условиях производства предприятий общественного питания, с тем чтобы разработать такие практические рекомендации, которые способствовали бы раскрытию физических и духовных сил человека, использованию достижений науки и техники в производственном процессе. Обеспечение высокой культуры обслуживания во многом зависит от условий труда, которые оказывают воздействие не только на работоспособность человека, но и на социальное развитие трудового коллектива. Предмет «Профессиональная этика и психология в общественном питании» раскрывает на научной основе следующие важные практические проблемы: определение наиболее эффективных методов и путей улучшения и оздоровления условий труда на предприятиях общественного питания; рациональная организация обслуживания потребителей; взаимоотношения людей в процессе их трудовой деятельности (психологический микроклимат в коллективе); организация трудового процесса повара, официанта (бармена, буфетчика) и пути снижения утомляемости. Специфика труда в общественном питании, строгая регламентированность взаимоотношений с посетителями требуют высокой скорости протекания психических процессов у работающих, их быстрой реакции, умения ориентироваться в сложной обстановке, постоянного контроля и самоконтроля. Поэтому одним из разделов данного курса является изучение категорий психологии, определяющих профессиональную пригодность людей для работы в сфере общественного питания. Знание психологии труда необходимо не только работникам массовых профессий этой отрасли, но и руководителям предприятий. Для принятия
10 обоснованных решений и организации обслуживания на высоком уровне требуется определенная эрудиция в вопросах межличностных контактов, создания надлежащей эстетической среды, как в торговом зале, так и в производственных помещениях. Психология труда работников общественного питания включает и знание основных мотивов поведения людей. И официант, и бармен должны уметь определять характер потребителя, предугадывать его желания, гастрономические вкусы, ориентироваться в сложных психологических ситуациях. Для официанта, вооруженного знаниями основ психологии, забота о потребителях станет не личным одолжением, оказываемым им, а прямой служебной обязанностью. Психология неотъемлемый элемент научной организации труда, способствующий мобилизации физической и нервной энергии человека, обеспечению более эффективного использования материальных и трудовых ресурсов, непрерывному повышению производительности труда. Психология обслуживания потребителей тесно связана с профессиональной этикой, владение которой необходимо работникам сферы обслуживания, в том числе и предприятий общественного питания. Их задачей является не только приветливо встретить гостей, но и обслужить их с учетом индивидуальных свойств характеров, запросов и вкусов. Профессиональная этика включает систему нравственных норм и правил поведения в тех или иных ситуациях. Курс «Профессиональная этика и психология в общественном питании» изучает условия и факторы обеспечения высокой культуры обслуживания в ресторанах, кафе, барах, столовых и других предприятиях отрасли. Причем культура обслуживания рассматривается как совокупность профессиональных правил вежливости, т. е. этики (чуткость, приветливость,
11 обходительность, выдержка, подтянутость) и этикета (формы обращений и приветствий, манера держать себя, жесты, мимика, одежда и т.д.). ГЛАВА 2 Понятие о психологии как науке Психология наука, изучающая психику, внутренний мир человека. Психика человека это психическое отражение реальной действительности, т. е. образов окружающей среды, чувств и мыслей, потребностей, поступков, жестов, мимики. Психическое отражение это сложный, активный процесс. В ходе его внешние воздействия окружающего мира преломляются через внутренний духовный мир. Каждый человек по-своему воспринимает окружающую действительность, в результате чего у него возникают отраженные психические образы. Основу психической деятельности составляют процессы, происходящие в нашей нервной системе, психические свойства (черты) личности и ее состояния. Психические процессы это ощущения, восприятия, представления, запоминание, воображение, память, мышление, речь, эмоции и чувства, воля. У каждого они проявляются по-разному. Умение официанта, бармена или буфетчика правильно оценивать психические процессы окружающих людей служит важным показателем их профессиональной пригодности и высокого мастерства. Психические свойства личности это наиболее существенные и стойкие психические особенности человека, отличающие его от других людей. Такими свойствами являются темперамент, характер, способности, трудолюбие, интересы и потребности. Знание психических свойств служит предпосылкой выбора тактики общения официанта, метрдотеля, бармена, буфетчика, повара с посетителями.
12 Психические состояния человека (бодрость, усталость, удовлетворенность трудом, активность, сосредоточенность, рассеянность) характеризуют его чувственные и эмоциональные переживания. Эти состояния бывают либо кратковременными, либо продолжительными. Психические состояния обслуживающего персонала на предприятиях общественного питания, его поведение и взаимоотношения с посетителями, а также членов трудового коллектива друг с другом определяют успех деятельности коллектива. Психология не ограничивается описанием психических явлений, а объясняет их, раскрывая закономерности, которым подчиняются эти явления. Изучение психологии обслуживающего персонала предприятий общественного питания дает, например, представление о том, как он ощущает и воспринимает поведение людей, как распознает категории посетителей по их поведению, как реагирует на воздействия, оказываемые на него в ходе обслуживания. Систематизируя эти наблюдения, метрдотели, официанты, бармены составляют представление о темпераменте, характере, интересах своих клиентов. Знание основ психологии дает им возможность не только объяснить поведение людей, но и прогнозировать его в той или иной ситуации. Психология сложная наука, представляющая собой систему отдельных отраслей знаний, тесно связанных между собой, физиологии, логики, эстетики, этики, социологии. Основа науки общая психология, изучающая закономерности психической деятельности человека. Другие ветви психологической науки носят частный, прикладной характер. К ним относятся: социальная психология исследует психические явления, возникающие при взаимодействии людей в обществе, в коллективах;
13 педагогическая психология изучает психологические особенности и закономерности процессов обучения и воспитания; психология труда рассматривает психологические особенности трудовой деятельности человека и психологические аспекты научной организации труда; инженерная психология изучает распределение и согласование функций между человеком и машиной. Наряду с перечисленными существуют другие отрасли прикладной психологии: психология спорта, научного и художественного творчества, медицинская, юридическая, летная и космическая, военная, психология торговли. Прикладной отраслью психологии является и психология общественного питания. Опираясь на данные общей психологии, которая служит теоретической основой всех ее прикладных отраслей, психология общественного питания изучает мотивы, которыми руководствуются посетители при выборе блюд, индивидуальные, возрастные и другие особенности спроса на продукцию, выпускаемую предприятиями общественного питания. Исследуются и объясняются психологические факторы, лежащие в основе процесса обслуживания, причины возникновения конфликтов и способы их разрешения. Особый раздел составляют психологические особенности труда работников сферы барменов, официантов, метрдотелей, буфетчиков. Для понимания поведения людей, пришедших провести вечер, например, в ресторане, мало знать только общую психологию. Официанту в данном случае не обойтись без сведений о таких понятиях, как психологический контакт и общение. При этом он не только должен понимать поведение посетителя, но и уметь грамотно оценивать свой
14 внутренний эмоциональный мир, с тем чтобы сознательно регулировать свое поведение. Известно, что задача работников общественного питания заключается в умении обслуживать посетителей разного возраста, характера, с различными гастрономическими привычками и пристрастиями. Правильно понять сущность услуги, а также таких понятий, как обхождение, услужение, не воспринимая их как оскорбительные и унизительные, может лишь тот работник, который хорошо знаком с психологией процесса обслуживания. Психология общественного питания тесно связана с социальной психологией и психологией труда, которые, рассматривая явления, происходящие при взаимодействии людей в коллективах, имеют целью формирование профессионально необходимых качеств у работников для повышения производительности их труда. Психология труда повара и. официанта безусловно имеет свои закономерности. В соответствии со спецификой работы людей этих профессий закономерности проявляются во взаимоотношениях с посетителями, составляя психологию процесса обслуживания. Зная характеристики посетителей в соответствии с типами характеров, темпераментом, ценностными ориентациями и установками, степенью контактности с окружающими, официант, например, может получить вероятностный прогноз их поведения в той или иной ситуации, предотвратить возможные конфликты. Более того, у персонала появляется возможность оказывать на посетителей целенаправленное воздействие, а также сознательно управлять своими эмоциями. Общение является важнейшей составной частью деятельности метрдотеля, официанта, бармена, буфетчика. Непосредственные контакты с посетителями, обладающими различной степенью коммуникабельности, требуют знания основных принципов психологии общения. Обслуживая
15 посетителей, официант предстает перед ними тем человеком, который несет всю ответственность как за качество обслуживания, так и за другие, иногда не связанные со служебными обязанностями стороны деятельности предприятия. Высказывая свои претензии (обоснованные и необоснованные) именно официанту, они тем самым зачастую невольно провоцируют конфликтные ситуации. От профессионально-корректного поведения официанта, его опыта и знаний в области психологии общения зависит диалог с посетителями, а в случае конфликта его исход. Социологические исследования показывают, что до 30 % времени, затрачиваемого официантом на основные трудовые операции, занимает вербальное (словесное) общение с посетителями и около 40 % времени невербальное (мимика и жесты). Несмотря на кратковременность, вербальное общение создает довольно сильные нервно-психические и эмоциональные нагрузки на официанта в течение рабочего дня. Они в основном возникают как результат психологических противоречий между индивидуальными особенностями личности посетителя и работника заведения. Незнание принципов психологии общения, неумение вести диалог с посетителями (как результат профессиональной непригодности) обостряют эти противоречия и могут стать причиной конфликтной ситуации. Как показывают исследования, в половине из 100 случаев конфликтов между посетителями и работниками предприятий общественного питания виноваты официанты. Основная часть конфликтов возникает из-за грубости, нетактичного поведения официантов, косвенной причиной которых является отсутствие у многих из них необходимых знаний в области психологии общения. Конфликты наносят ущерб как предприятию, так и самому работнику. Нервно-эмоциональные срывы, наблюдаемые при конфликтных ситуациях, могут достичь такой силы, что не проходят (не компенсируются) даже после предоставления работнику на следующий день отдыха.
16 Наличие у официантов профессиональных качеств и глубоких познаний в области психологии общения, как показали исследования, позволяет избежать нервно-психических перегрузок. В их реакции при возникновении конфликтной ситуации не обнаруживается сильных нервнопсихических нагрузок, отсутствуют явные негативные сдвиги психофизиологических функций. На крупных предприятиях общественного питания должна быть налажена работа по изучению основ психологии в области общественного питания, навыков общения, диалога с посетителями. Прежде всего это необходимо лицам, непосредственно занятым обслуживанием посетителей. Проводить эти занятия нужно с привлечением профессиональных психологов. При обсуждении психологических ситуаций, возникающих в процессе обслуживания посетителей, полезно устраивать ситуационноролевые игры, во время которых обучающиеся разыгрывают предлагаемые ситуации. Игры учат анализировать сложные модели взаимоотношений, понимать точку зрения посетителя, способствуют выработке гибких форм поведения. Контрольные вопросы 1. В чем сущность предмета «Профессиональная этика и психология в общественном питании»? 2. Что изучает психология? 3. Что является предметом изучения психологии в общественном питании? Каковы ее задачи? ГЛАВА 3 Психические процессы и состояния 1. Общее понятие о психике Труд работников предприятий общественного питания: официантов, метрдотелей, барменов, буфетчиков всех тех, кто имеет дело с обслуживанием людей, носит специфический характер. Официант, например,
17 в процессе обслуживания посетителей находится под постоянным воздействием психических раздражителей. Они порождаются в результате аналитико-синтетической. деятельности мозга, а также создаются во внутренней физико-химической среде организма. Раздражитель это стимул всех процессов и явлений, возникающих в организме, который воспринимает многочисленные раздражения, несущие в себе разнообразнейшую информацию. Эта информация подвергается переработке на различных уровнях нервной системы. Как ни разнообразна информация, поступающая в организм, она представлена в нем одним и тем же физиологическим процессом возбуждением. Этот процесс возникает во всех органах, состоящих из нервной или мышечной ткани, которые обладают возбудимостью, т.е. свойством приходить в состояние возбуждения под воздействием раздражителей. Возникнув в одном месте возбудимой ткани, возбуждение переходит на другой участок, распространяясь к органу или его части; орган под действием возбуждения приводится в действие. Нервные импульсы, составляющие основу процесса возбуждения, обладают определенной частотой. Импульсы могут возникать через равные промежутки времени, т. е. следовать один за другим в виде групп, постепенно учащаться или становиться более редкими. В возникающих нервных импульсах заложена информация о действующих раздражителях. Нервные клетки человека воспринимают нервные импульсы определенной частоты и качества, что обусловливает избирательную реакцию нервных центров на раздражения. Другим процессом, играющим важную роль в работе людей, занятых обслуживанием, является процесс торможения. Это сложный биологический процесс, который ослабляет и прекращает деятельность того или иного возбудимого органа или его элементов. Торможение не обладает
18 способностью распространяться и остается на месте своего возникновения, т. е. носит местный характер. Торможение процесс, противоположный возбуждению. Точнее говоря, торможение это тоже активный процесс в центральной нервной системе, который приводит к ослаблению, подавлению или полному отключению ее деятельности. Благодаря торможению человек экономно и рационально управляет деятельностью своего организма, т. е. координирует ее. Не будь реакции торможения, люди совершали бы хаотические движения, которые служили бы реакцией на каждое раздражение, посылаемое извне. Психические явления рассматриваются советской наукой как свойства мозга. Изучать их следует в тесной связи с процессами высшей нервной деятельности. Нервная система человека имеет сложное строение. Она состоит из нервных центров и периферических нервов, оплетающих своими тончайшими ветвями все участки тела. К центральной нервной системе относятся головной и спинной мозг. Кора больших полушарий головного мозга служит органом высшей нервной деятельности. Она получает возбуждение от лежащих ниже отделов центральной нервной системы и регулирует в них все нервные процессы. Нервы соединяют центральную нервную систему с воспринимающими органами (глазами, ушами, чувствительными окончаниями в коже, мышцах) и рабочими органами (мышцами). Нервная система человека выполняет две основные функции: координирует, согласовывает деятельность разных органов в организме и налаживает, регулирует взаимоотношения с внешним миром. Согласно выдвинутой И. М. Сеченовым теории, эти координирующие и регулирующие функции нервная система осуществляет в форме рефлексов.
19 Рефлексом называют реакцию организма на раздражение со стороны внешней или внутренней среды. Все рефлексы осуществляются при участии центральной нервной системы. Существует огромное количество рефлексов. Приведем примеры лишь некоторых из них. Человек, переходя из темного помещения в ярко освещенный торговый зал, рефлекторно щурит глаза: происходит сокращение зрачков при ярком свете; в темноте, напротив, зрачки расширяются. И в том и в другом случае наблюдается рефлекс реакция организма на раздражение, вызываемое слепящим светом или темнотой. Отдергивание руки при соприкосновении с горячей поверхностью плиты, вздрагивание при внезапном и сильном звуке, выделение слюны при принятии пищи все это рефлексы. Рефлекс состоит из трех звеньев. Первое звено раздражение нервных окончаний в органах чувств и передача сигналов в мозг, второе обработка поступившей информации в мозгу, третье передача импульса и ответная реакция исполнительного органа. Великий русский физиолог И. П. Павлов, развивая учение И. М. Сеченова, разработал теорию условных рефлексов и второй сигнальной системы. Суть этой теории заключается в том, что рефлексы по характеру лежащих в их основе нервных связей бывают безусловные и условные. Безусловные это, по И. П. Павлову, рефлексы врожденные. Они отличаются постоянством связи между раздражителем и ответной реакцией. В течение всей жизни человека они почти не изменяются. В зависимости от сложности безусловные рефлексы подразделяются на простые и сложные. К простым безусловным рефлексам относятся, например, зрачковый, чесательный, кашлевой, чихательный, к сложным пищевой, оборонительный, ориентировочный, исследовательский, подражательный и др.
20 Сложные безусловные рефлексы составляют основной фонд жизнедеятельности организма. Благодаря пищевому рефлексу в организм поступают необходимые для его жизнедеятельности вещества. Исследовательский рефлекс обеспечивает непрерывный приток в мозг информации о внешнем мире. Подражательный рефлекс необходим, например, в сфере обслуживания при передаче индивидуального опыта обслуживания посетителей старшим персоналом младшему. Связь психики с безусловными рефлексами учитывается при организации обслуживания в гриль-барах. Обжаривание мяса на глазах у посетителей вызывает у них слюновыделение благодаря запаху и внешнему виду продуктов, воспринимаемых обонятельным и зрительным рецепторами. Безусловный пищевой рефлекс возникает как реакция на непосредственные химические воздействия пищевого характера (аромат жареного мяса). Выделившаяся при этом слюна тоже результат действия безусловного пищевого рефлекса на появившийся аромат, т. е. на тот стимул, который ее вызвал (мясо как съедобный объект обрабатывается и переваривается слюной и желудочным соком). Условными рефлексами И. П. Павлов предложил называть такие, которые образуются и закрепляются в течение всей жизни человека при обязательном участии коры головного мозга. Эти рефлексы в отличие от безусловных представляют собой временную связь между раздражителем и реакцией на него. При возникновении этого вида рефлекса раздражение как бы сигнализирует организму о возможном воздействии безусловного раздражителя. Высшая нервная деятельность человека основана на функциях двух сигнальных систем. Первая сигнальная система служит для восприятия конкретных предметов или явлений. Основой ее являются анализаторы больших
21 полушарий (зрительный, слуховой и т.д.). Эти анализаторы, представляющие собой систему нервных клеток, воспринимают и перерабатывают поступившую к ним информацию. Каждый анализатор связан нервными путями с органами чувств. Сигналы, непосредственно воспринимаемые органами чувств, служат стимулами конкретного мышления. В результате в сознании человека формируются рефлекторные акты в виде образов и действий. Вторая сигнальная система основана на временных связях. Условными раздражителями для нее служат не предметы окружающей действительности, вызывающие наглядные представления, а слова услышанные или прочитанные. Анатомической основой второй сигнальной системы является речедвигательный анализатор, тесно связанный со зрительным, слуховым и другими анализаторами, а раздражителем служит слово. В процессе обслуживания у метрдотелей, официантов, барменов активизируется деятельность первой и второй сигнальных систем. То же происходит и с посетителем. Объектом купли-продажи служит товар, т. е. продукция общественного питания. В процессе его реализации гость и официант как бы ведут между собой торговый диалог. Но первоначально они устанавливают контакт друг с другом для того, чтобы достичь взаимопонимания о характере и качестве заказываемых блюд, напитков и т.д. Для достижения контакта официант использует богатый арсенал средств второй сигнальной системы. С помощью слов он устанавливает психологическую связь с гостем, моделируя в мозгу окружающие предметы (блюда, напитки, предметы сервировки), а также свои действия. Принцип моделирования обеспечивает быстроту и экономичность в поведении официанта, создает возможность предвидения. При этом вторая сигнальная
22 система, взаимодействуя с первой (речь, слух, зрение), обеспечивает выработку условных рефлексов и мышление определенными понятиями. Основным органом психической деятельности, управляющим различными процессами, является мозг. Мозг и психика едины, но не тождественны. Это явление объясняется ленинской теорией отражения, суть которой состоит в том, что объективная действительность существует независимо от человека и его сознания. Действуя на органы чувств, предметы и явления этой действительности отражаются в головном мозге. Ощущения, восприятия, представления, мысли это не что иное, как формы этого отражения. Сознательно отражая предметы и явления, человек объективно познает их. Человеческий мозг это, образно говоря, широкие ворота, через которые входит самая разнообразная информация. К ней добавляется не меньшая по объему информация, которая не только извлекается из памяти, но и вырабатывается в процессе творческой деятельности. Весь этот широкий поток нервных импульсов, несущих в закодированном виде различные мысли и действия, отношения и влечения, устремляется к выходу из мозга, т.е. к исполнительным нейронам, которые непосредственно связаны с рабочими органами. Материалистическое понимание психики основано на толковании психических явлений как производных от воздействия окружающей среды, в том числе и социальной. Психическая деятельность людей есть средство приспособления к окружающим условиям. Материалистическая психология утверждает: материалистический мир первичен, психика вторична, т. е. бытие определяет сознание. Деятельность мозга, в особенности больших полушарий, является основой, на которой возникает психика. Психика это такое отражение объективной реальности, которое зависит от жизненного опыта,
23 накопленных знаний и индивидуального состояния. Одно и то же явление объективного мира по-разному отражается в психике разных людей или в психике одного и того же человека, но в разное время и в различных условиях. Таким образом, отражая реально существующий объективный мир, психика в то же время имеет субъективный характер. Она зависит от индивидуальных особенностей личности, ее интеллектуального развития. Психике свойственна активность. Человек осуществляет психическую деятельность, руководствуясь не пассивным фотографированием действительности, а путем поиска, выбора возможных вариантов действия. Таким образом, психические процессы это психические явления, представляющие динамическое отражение действительности. К психическим процессам относятся ощущения, восприятия, представления, память, мышление, воображение, воля, внимание, эмоции. 2. Ощущения Ощущения являются простейшими психическими процессами отражения действительности, сигнализирующими о том, что происходит в данный момент в окружающем мире и в сознании лица, созерцающего этот мир. Ощущение это психический процесс отражения отдельных свойств предметов и явлений окружающего мира, непосредственно воздействующих на органы чувств. Ощущения служат основой психической деятельности. Через них в сознание входят импульсы, говорящие нам об окружающем мире. Ощущения подразделяются на внешние, внутренние и двигательные. Внешние ощущения это зрительные, слуховые, обонятельные, вкусовые, кожные и осязательные. Благодаря им человек познает окружающий мир.
24 Внутренние ощущения голода, жажды, тошноты и т.д. Они содержат сведения о состоянии наших органов чувств (желудка, кишечника, печени). Двигательные ощущения движения и положения тела в пространстве (в позах стоя, лежа и т.д.). В зависимости от раздражителей, действующих на периферические окончания анализаторов, на органы чувств, на сами органы, внешние ощущения подразделяются на следующие виды. Зрительные ощущения являются отражением цвета и формы предметов. Для работников общественного питания этот вид ощущений особенно важен, потому что дает представление о том, например, как люди ощущают цвет в интерьере торговых залов, влияние того или иного цвета в производственном интерьере. Как известно, цвет может стимулировать, или угнетать трудовую деятельность человека. Зрительные ощущения незаменимы и в работе повара. Например, человек с нарушенным глазомером к этой профессии непригоден. Глазомер нужен при определении компонентов того или иного блюда и при отпуске блюд на раздаче. Слуховые ощущения возникают в результате воздействия звуковых волн на слуховой анализатор. Воспринимающим органом служит ухо. Слуховые ощущения необходимы для восприятия речи. Хороший слух нужен всем, а для официанта он профессиональная необходимость. Ослабленный слух может стать причиной недоразумений и как следствие конфликтов при обслуживании посетителей. Обонятельные ощущения служат для различения всевозможных запахов. Органом обоняния является нос, в слизистой оболочке которого размещены окончания чувствительных нервов. Попадая вместе с воздухом в
25 нос, газообразные вещества контактно действуют на клетки обонятельного рецептора. Повар или кондитер должен уметь различать огромное количество запахов. По существующей классификации запахи подразделяются на девять групп: эфирные, ароматические, цветочные, мускусные, чесночные, пригорелые, каприловые (запах всех сыров), противные, тошнотворные. Вкусовые ощущения появляются при попадании в рот пищи. Входящие в ее состав вкусовые вещества вызывают комплексные вкусовые ощущения. Различают четыре основных вида вкусовых ощущений: сладкое, горькое, кислое и соленое. В различных сочетаниях они могут дать огромное количество вкусовых оттенков. Для поваров, кондитеров способность к этому виду ощущений является профессионально необходимой чертой, так как позволяет, как и обоняние, ориентироваться в многочисленных вкусовых комбинациях продуктов. Кожные ощущения представляют собой отражение механических свойства предметов, которые обнаруживаются при прикосновении к ним, а также при давлении их на тело, трении и т.д. Так, при помощи кожных ощущений руки можно ощутить форму и величину предмета, состояние его поверхности (например, отличить крахмал от муки). К кожным ощущениям близки осязательные, которые представляют собой комбинированные ощущения. Их рецепторы расположены в коже и мышечно-суставном аппарате, что позволяет определить, например, температуру тела, предметов и среды. Известно, что ни у повара, ни у кондитера нет никаких приборов для оценки качества продуктов. Органолептическая оценка, т.е. проверка продукта зрительным, обонятельным, вкусовым и кожным анализаторами, пока остается единственным и незаменимым способом.
26 Ощущения имеют свои особенности. Чувствительность это способность живого организма воспринимать и отвечать даже на самые слабые воздействия окружающих предметов. Пороги ощущений это характеристика величины раздражения любого анализатора. Наименьшая величина раздражения, вызывающая появление ощущения, называется нижним порогом. При воздействии очень сильного раздражения может наступить момент (фаза), когда человек перестает осознавать ощущение. Это верхний порог ощущений. Порог различения это изменение величины раздражения, которое вызывает едва заметную перемену ощущения. Так, изменение звука замечается при усилении раздражения примерно на 1/10, а изменение яркости света на 1/100. При организации обслуживания в ресторане или кафе учитываются количественные характеристики порогов чувствительности: допустимая сила звучания оркестра, освещенность торговых залов. Пороги чувствительности индивидуальны для каждого человека. Порог ощущений и порог различения у людей неодинаковы: у каждого существуют свои, индивидуальные особенности ощущения запахов и вкусов. Если перед двумя людьми положить образцы одного и того же продукта с одинаково слабым запахом, то один из них может ощутить его более или менее ясно, а другой и вовсе не почувствует никакого запаха. То же самое и в отношении вкуса: один" улавливает еле ощутимую горьковатость продукта, а другой нет. Умение воспринимать едва уловимые запахи профессиональное качество повара. О человеке, хорошо различающем даже малейшие запахи, говорят, что он обладает низким порогом восприятия. Высота порога
27 восприятия зависит от природных особенностей организма (бывает врожденной), возраста, образа жизни, характера потребляемой им пищи, частоты употребления алкоголя или курения, состояния здоровья и т.д. Для профессии повара много значат сенсорная натренированность и умение сосредоточиться на своих ощущениях при определении запахов продуктов. Пороги вкуса и обоняния определяются минимально уловимой разницей в концентрации попадающих в ротовую полость растворов или обоняемых газовых смесей. Те и другие пороги у разных людей носят строго индивидуальный характер. Однако даже повара, имеющие средние от природы пороги восприятия, могут добиться определенных успехов постоянными тренировками, обеспечивающими дисциплинированность ассоциативных функций мозга, способность четко формулировать свои восприятия. Специфика профессий сферы общественного питания предъявляет определенные требования к органам чувств, требует их развития. Повышение чувствительности в результате систематических упражнений называется явлением сенсибилизации. Повар должен постоянно развивать свои сенсорные способности, анализировать ощущения, возникающие в процессе дегустации продуктов и блюд. Полезно изучать собственные (абсолютные и различительные) пороги восприятия, фиксировать их изменения, сравнивать с высотой порогов у других работников. Для достижения профессиональных способностей будущему повару полезно знать о существовании закономерностей в ощущениях. Одна из них носит название адаптации, т.е. явления приспособления человека к определенным условиям, проявляющегося в повышении или понижении порога ощущений. Так, в кондитерском цехе запах ванилина кондитер чувствует только в самом начале, при входе в цех. Затем чувствительность к
28 этому запаху как бы притупляется (адаптируется), т.е. повышается нижний порог обонятельной чувствительности. Необходимо учитывать и другую закономерность, которая называется контрастом ощущений (изменение чувствительности анализатора под влиянием предшествующего раздражителя). Так, после употребления соленого огурца или сельди не рекомендуется дегустировать другие блюда, так как они будут казаться недосоленными. И. П. Павлов в своих трудах доказал, что чувствительность к ощущениям повышается в результате взаимодействия анализаторов между собой или систематического упражнения их. Согласно этой теории, слабый раздражитель вызывает в коре головного мозга процесс возбуждения, который легко распространяется, активизируя другие анализаторы. Например, благоприятная эстетическая среда зала ресторана воздействует на чувствительность вкусовых анализаторов, что проявляется в повышении аппетита, лучшей усвояемости пищи и т. д. Рассмотрим теперь, каким образом ощущения, о которых шла речь выше, проявляются в деятельности человека на уровне его психики. Известно, что в процессе технологической обработки продуктов происходят значительные изменения белков, жиров и углеводов. Химический и физический анализы позволяют установить степень изменений вещества в блюдах и изделиях только до известной степени. В готовых блюдах и изделиях значительное число веществ, особенно специй и пряностей, содержится в едва заметных количествах, не определяемых химическим анализом. Более надежным «инструментом», т. е. значительно чувствительнее приборов, оказались органы обоняния, вкуса, осязания, зрения, слуха, которые И. П. Павлов обозначил общим термином «анализаторы».
29 В организме человека анализаторы, представляющие собой комплекс своеобразных воспринимающих нервных приборов, получают импульсы от нервных окончаний, называемых рецепторами. Импульсы от рецепторов идут к коре больших полушарий головного мозга. Анализаторы подразделяются на химические, т. е. реагирующие на присутствие в пищевых продуктах тех или иных химических веществ, и физические, реагирующие на физические свойства продуктов. К первым относятся анализаторы ротовой полости (вкусовые) и носовой (обонятельные), ко вторым зрительные (реагирующие на оптические свойства), слуховые (реакция на акустические свойства) и, наконец, осязательные, или тактильные (определяется) структура и консистенция продуктов). Все имеющиеся у человека рецепторы также можно подразделить на внешние и внутренние. По способности воспринимать раздражения внешние рецепторы делятся на две группы: 1) дистанционные, воспринимающие раздражения от предметов, находящихся на значительном расстоянии (ухо, глаз, органы обоняния); 2) контактные, воспринимающие раздражения при непосредственном с ними соприкосновении (органы вкуса, осязания и т.д.). Возбуждение, вызванное раздражением рецепторов, достигает коры головного мозга, в которой возникают ощущения (зрительные, обонятельные, осязательные и др.). Именно таким образом, через ощущения, работник получает данные о цвете, запахе, вкусе, температуре или консистенции отдельных продуктов. Из ощущений в его сознании формируются более целостные, предметные образы. 3. Роль ощущений в работе повара
30 Наиболее значимую роль в работе повара играют вкусовые ощущения. Физиологическая основа вкусовых ощущений. Вкус продуктов человек ощущает с помощью, так называемого вкусового аппарата, представляющего собой совокупность вкусовых рецепторов микроскопических образований в слизистой оболочке, выстилающей полость рта и поверхность языка. Эти образования (их иначе называют хеморецепторами) разделяются на четыре группы, каждая из которых реагирует на какой-нибудь один из четырех основных видов вкусовых веществ: сладкое, соленое, кислое, горькое. Сложные вкусовые ощущения являются комбинацией, возникающей из основных ощущений. Вкусовые рецепторы рассеяны по поверхности языка крайне неравномерно. На одних участках языка находится больше вкусовых рецепторов, раздражение которых вызывает ощущение горького вкуса, на других больше реагирующих на сладкое и т. д. Сладкое лучше всего ощущается кончиком языка, соленое одинаково хорошо и корнем, и кончиком, и краями языка, горькое корнем языка, кислое его краями. На средней части языка вкусовые рецепторы вообще отсутствуют. Вкусовые рецепторы языка, которых насчитывается около 2000, соединены с нервными волокнами. Вкусовые клетки воспринимают раздражения и с помощью проводящих волокон передают возбуждение центральной нервной системе, причем возбуждаются они только растворенными в воде веществами. Возбудимость рецепторов в различных зонах ротовой полости весьма избирательна. Количество и качество (состав) выделяемой слюны в ответ на воздействие химических, термических, механических раздражителей может колебаться в значительных пределах, тесно коррелируя с характером пищи, ее кулинарной обработкой. Например, сухая пища вызывает отделение значительно большего количества слюны, чем влажная. Поэтому при
31 дегустации крахмалистых блюд пищу необходимо тщательно разжевывать. При этом выделяется большое количество слюны, что способствует более полному гидролизу крахмала. Для получения правильных вкусовых ощущений целесообразно каждый глоток пищи запивать водой. Вообще вкус пищи лучше ощущается, если язык хорошо смочен слюной: во рту как бы создается водный раствор, что позволяет определять всю полноту вкусовых ощущений. Слюна служит своеобразным растворителем, благодаря которому возбуждаются вкусовые рецепторы и возникают вкусовые ощущения. В течение с человек может последовательно испытать несколько видов вкусовых ощущений. Если во рту ощущается недостаточность слюны, то ее появление можно стимулировать различными способами: трением спинки языка о небо, воспоминанием и живым представлением вкусовых ощущений от различных продуктов: лимона, яблок и т.д. Закономерности вкусовых ощущений. Истинно вкусовыми ощущениями, получаемыми от дегустации того или иного продукта, считаются те, которые возникают при раздражении вкусовых анализаторов, образующих в своей совокупности орган вкуса. При этом необходимо абстрагироваться от других сопутствующих ощущений тактильных и температурных. Кроме того, пища, находящаяся во рту, служит источником обонятельных ощущений. В результате вкусовые ощущения как бы «забиваются» обонятельными и осязательными. Дифференцировать их может лишь высокопрофессиональный мастер. Продолжительность вкусовых ощущений зависит от природы веществ, входящих в состав дегустируемого блюда или продукта. Ощущение солености является самым продолжительным ощущением. За ним следуют (с нарастанием, продолжительности) ощущения сладости, кислоты, горечи.
32 Существуют так называемые вкусовые пороги, т. е. минимальная концентрация вещества, способная вызывать ощущение вкуса. Для поваренной соли, например, эта величина, составляет 0,05 г, для соляной кислоты 0,003 г. Если длительное время ощущать действие какого-нибудь одного вкусового раздражителя, например сладкого, то в результате чувствительность к нему резко снижается. Чтобы усилить ощущение сладкого, рекомендуется производить волнообразное движение языком, перемешивая вкусовое вещество. Если предстоит дегустация нескольких блюд, то в рот надо брать не более 3 5 г пищи. При этом следует иметь в виду, что вкусовые ощущения могут изменяться возникают новые, вторичные ощущения («послевкусовые»). Одно вкусовое ощущение может оказывать влияние на другое, если последнее быстро следует за первым. Например, после съеденного соленого огурца или крепкосоленой сельди даже обыкновенная вода кажется сладковатой. После сладкого усиливается ощущение кислого, а кислое, наоборот, повышает чувствительность к сладкому. При определенной комбинации контрастных по вкусу продуктов возникает явление вкусового контраста: в солено-пряных продуктах сладость обычно не ощущается. А в тех блюдах, где кроме соли и сахара присутствует и уксусная кислота, сахар ощущается еще меньше (например, в маринадах). Ощущение сладкого можно снять или уменьшить, меняя соотношение соли и сахара, солей и кислот. С добавлением микродоз соли усиливается или подчеркивается ощущение сладости. Именно поэтому в сладкую сдобу и некоторые кондитерские изделия добавляют поваренную соль. Использование вкусовых ощущений при органолептической оценке сырья имеет решающее значение в успешной работе повара: от этого зависит
33 вкус блюда, а следовательно, и вкусовые ощущения потребителя, его аппетит и процесс пищеварения. Обонятельные ощущения. У повара чувствительность обоняния к одному и тому же пахучему веществу может колебаться в широких пределах и зависеть от многих условий. На величину обонятельных порогов влияют влажность, температура, атмосферное давление и другие факторы. На высоте обонятельных порогов оказывается и эмоциональное возбуждение. Характер и интенсивность ощущения запаха зависят и от состояния органа обоняния. Острота обоняния у повара в течение его трудовой деятельности не остается неизменной. Длительная профессиональная тренировка развивает способность распознавать запахи. Опытные повара различают гораздо большее число запахов, чем начинающие. На чувствительность органа обоняния оказывает влияние и физическое состояние человека. Так, голод повышает остроту обоняния. Воспалительные заболевания слизистой оболочки носа снижают ощущение обонятельного эпителия. В пожилом возрасте острота обоняния снижается из-за постепенной атрофии многих клеток эпителия. В момент дегустации поваром блюда лучшая или худшая восприимчивость запаха зависит от действия на его организм других веществ (так, кофе или чай усиливает, а принятое лекарство, например пирамидон, ослабляет восприятие запаха). Играет роль и атмосфера помещения. Запах лучше ощущается при вдыхании паров летучих веществ, влажным теплым воздухом. Кожно-осязательные ощущения. Известно, кто консистенцию рыбы повар определяет осязательным ощущением, а качество сырой рыбы оценивает по восполнению ямок, образующихся в местах надавливания на ее спину (у недостаточно свежей рыбы ямки исчезают медленно). Консистенцию мяса проверяют, слегка надавливая вилкой.
МБОУ СОШ 12 с углубленным изучением отдельных предметов Открытый урок Органы чувств. Анализаторы. (Как мы ощущаем окружающий мир) (8 класс) Учитель биологии Л.Н.Бойко г. Сургут 2014г. Тема: Органы чувств.
ТЕМА «Высшая нервная деятельность. Рефлекс» 1. Человек, в отличие от животных, услышав слово, воспринимает 1) высоту составляющих его звуков 2) направление звуковой волны 3) степень громкости звука 4)
1 1.7. Анализаторы человека 1.7.1. Устройство анализатора. Зрительный анализатор Изменение условий окружающей среды и состояние внутренней среды человека воспринимается нервной системой, которая регулирует
Лекция 6. Психические познавательные ощущения и восприятия процессы: 6.2 Понятие об ощущениях Согласно А.В. Петровскому, ощущения это отражение отдельных свойств предметов и явлений, непосредственно воздействующих
Чувства БИОЛОГИЯ ЧЕЛОВЕК ЧУВСТВА Глава 1: Наши чувства Зачем нам нужны наши чувства? Все организмы способны ощутать свое окружение, но у животных и людей развиты несколько очень сложные сенсорные системы,
Мерлин В. С. ОТЛИЧИТЕЛЬНЫЕ ПРИЗНАКИ ТЕМПЕРАМЕНТА Мерлин В. С. Очерк теории темперамента. М., 1964, с. 3 18. Несмотря на то, что темперамент один из наиболее древних терминов, введенный около двух с половиной
Л. И. Тихонович, учитель биологии высшей категории СШ 13 г. Минска Настоящий урок - центральный во всей теме. В нём сообщается сложный материал - о высшей нервной деятельности человека. Им заканчивается
Письменная контрольная работа по теме 1 Задание 1. Выберите один или несколько правильных ответов. 1. Психический процесс отражения предметов или явлений, которые в данный момент не воспринимаются, но
Восприятие, как психический познавательный процесс детей с ЗПР Наиболее благоприятным периодом для развития и воспитания детей является дошкольный возраст, когда формируются все системы и функции организма.
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ИРКУТСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ Биолого-почвенный факультет Кафедра физиологии и психофизиологии УТВЕРЖДАЮ Председатель УМК факультета 2004 г. : ПРОГРАММА
Аннотации на примерные программы учебных дисциплин и профессиональных модулей по профессии НПО 43.01.01 (100114.01) Официант, бармен АННОТАЦИЯ ПРИМЕРНОЙ ПРОГРАММЫ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ ОСНОВЫ КУЛЬТУРЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО
Глава II. Нервно-гуморальная регуляция физиологических функций На дом: 8 Тема: Рефлекс. Рефлекторная дуга Задачи: Дать характеристику рефлексам, рефлекторным дугам Пименов А.В. Рефлексом называется ответная
8класс Биология профиль Тема: Органы чувств Задание 1 Органы чувств Зрительные рецепторы расположены в оболочке глаза, которая называется... [Сетчаткой Радужной Роговицей Сосудистой] Задание 2 Органы чувств
Лекция 3. Психика и организм 3.1 Сущность, структура и функции психики Психика это субъективный образ объективного мира, который возникает в процессе взаимодействия человека с окружающей средой и другими
ИТОГОВЫЕ ТЕСТЫ ПО РАЗДЕЛАМ «ВЫСШАЯ НЕРВНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ», «ФИЗИОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПСИХИЧЕСКИХ ФУНКЦИЙ» 1. Установите соответствие имеют характеристики: А. Память 1. Функция присущая только человеку, является
Глава II. Нервно-гуморальная регуляция физиологических функций На дом: 10 Тема: Головной мозг Задачи: Изучить строение и функции головного мозга Пименов А.В. Задний мозг Головной мозг принято делить на
Лекция 5. Сознание как высший уровень развития психики. Сознание и бессознательное 5.2 Сознание, его сущность и структура Психика как отражение действительности в мозгу человека характеризуется разными
АННОТАЦИЯ К РАБОЧЕЙ ПРОГРАММЕ «НЕЙРОФИЗИОЛОГИЯ» Реализуется в базовой части учебного плана подготовки специалиста обучающего по направлению подготовки (специалиста) ФГОС 37.05.01./ клиническая психология
Реферат Тема: «Психология стрелка-спортсмена» Выполнил: Шахов Геннадий Иванович Постоянное стремление человека удовлетворять свои потребности в движении, развивать физические качества способствовало тому,
2. ПОСТРОЕНИЕ ИНВАРИАНТНОЙ МОДЕЛИ ЭМОЦИИ В данном разделе предпринимается попытка построения инвариантной модели эмоции, модели, которая явится обобщенным фактом, выражающим сущность бытования эмоциональной
Было, следовательно, двигательная активность студентов не повлияла на концентрацию их внимания. Таблица 1 Результаты корректурной пробы (тест Бурдона) Группы I замер II замер Контрольная 3,5 1,4 Экспериментальная
РОССИЙСКИЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ имени Г. В. ПЛЕХАНОВА «Общая психология» ТЕМА: «Психология чувственного познания»
Тема урока: Чувствительность анализаторов. Взаимодействие анализаторов. Урок учителя биологии Бурмистровой Инны Евгеньевны Цели урока: продолжить формировать понятия органов чувств; повторить и обобщить
ОРГАНЫ ЧУВСТВ. РЕЦЕПТОРЫ. ПРИНЦИПЫ КОДИРОВАНИЯ ИНФОРМАЦИИ. СЕНСОРНЫЕ РЕЦЕПТОРЫ Сенсорные рецепторы это специфические клетки, настроенные на восприятие различных раздражителей внешней и внутренней среды
Программа предмета «Психология и этика деловых отношений» Программа составлена на основании экспериментальной учебной программы, утвержденной Министерством образования РБ от 25.07.200 года, г. Минск, переработанной
ИВАНОВСКИЙ ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ ОБЯЗАТЕЛЬНАЯ КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА Дисциплина: ПСИХОЛОГИЯ 2013-2014 КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА ДИСЦИПЛИНА: ПСИХОЛОГИЯ ВАРИАНТ 1 Задание: Выберите один правильный ответ. 1.Высший
IV четверть Учебник: Биология. Человек. Драгомилов А.Г., Маш Р.Д.; Биология. Человек. Батуев А.С. Тема: Органы чувств и высшая нервная деятельность. 1. Где расположены светочувствительные рецепторы глаз?
Оглавление Предисловие... 8 РАЗДЕЛ I. ЭВОЛЮЦИОННОЕ ВВЕДЕНИЕ В ПСИХОЛОГИЮ Глава 1. Психология как наука. Ее предмет и практическое значение... 18 К истории психологии как науки.... 18 Отношение психологии
Составители: заведующий кафедрой государственного и корпоративного управления, кандидат социологических наук, доцент Севрюгина Н.И. кандидат педагогических наук, доцент Курицына Т.Н. Общие положения Цель
Тест по биологии Высшая нервная деятельность человека 8 класс 1 вариант 1. Какой из перечисленных ниже рефлексов является безусловным? А. Выделение слюны при показе пищи Б. Реакция собаки на голос хозяина
ПСИХОЛОГИЯ Лекция (тезисы) ТЕМА: ЛИЧНОСТЬ. НАПРАВЛЕННОСТЬ. СПОСОБНОСТИ Цели: - сформировать представление о структуре личности; о направленности и способностях; - способствовать пониманию основных характеристик
«Окна возможностей»: сенсорное развитие детей раннего возраста и дошкольников в вальдорфской и Монтессори образовательных системах Теория о нейронах, ожидающих стимуляции Т.В. Игрушкина, специальный педагог
ОЩУЩЕНИЕ И ВОСПРИЯТИЕ как познавательные процессы человека. ОЩУЩЕНИЕ - это психическое отражение изолированных свойств предметов объективного мира, возникающее при их непосредственном воздействии на органы
Тема: Физиологические основы психических процессов. Вопрос: Психофизиология памяти Вопросы: 1. Виды памяти. 2. Временная организация памяти и механизмы запечатления. 3. Теория кратковременной и долговременной
Природа психического. Психические особенности человека. Беркун Екатерина СО1-1 Кляус Вероника СО1-1 План. 1) Соотношение физиологических и психических процессов и явлений. 2) Появление и развитие форм
Тема: НЕРВНАЯ СИСТЕМА (6 часов). Общий обзор нервной системы. Строение и функция нервной системы. Классификация по топографическому и функциональному признакам. Нейрон основная структурно-функциональная
8 класс Тема: Анализаторы или сенсорные системы Общая характеристика сенсорных систем. Их строение, функции. Основные физиологические свойства сенсорных систем. Зрительный анализатор. Строение глаза. Светопреломляющие
Системная программа для сохранения молодости и здоровья, часть 3 Пять элементов Существует 5 элементов, из которых состоит всѐ живое в нашем мире, в том числе и люди. Это эфир, воздух, огонь, вода, земля.
УМСТВЕННОЕ ВОСПИТАНИЕ ДЕТЕЙ РАННЕГО ВОЗРАСТА Задачи умственного воспитания формирование действия с предметами; сенсорное развитие; развитие речи; развитие игровой и других видов деятельности; формирование
ПИЩЕВАРЕНИЕ В ПОЛОСТИ РТА Ротовая полость ограничена губами, щеками, горлом, твердым и мягким небом. В ней находятся язык и зубы углеводов частичное всасывание глюкозы Процессы, проходящие в ротовой полости:
Физиология труда Доктор медицинских наук, профессор Н.П. Сетко Физиология труда специальный раздел гигиены труда (физиологии), изучающий изменения функционального состояния организма человека под влиянием
Муниципальное автономное дошкольное образовательное учреждение г. Хабаровска «Детский сад комбинированного вида 196» Педагог-психолог Лысых Е. А. 2015 год Сенсорное развитие ребёнка это развитие его восприятия
1 Выбор по зи ций из списка Ответами к заданиям являются слово, словосочетание, число или последовательность слов, чисел. Запишите ответ без пробелов, запятых и других дополнительных символов. Выберите
ОГЛАВЛЕНИЕ ОТ СОСТАВИТЕЛЕЙ... 5 ПРЕДИСЛОВИЕ КО ВТОРОМУ ИЗДАНИЮ... 7 ПРЕДИСЛОВИЕ К ПЕРВОМУ ИЗДАНИЮ... 8 ЧАСТЬ ПЕРВАЯ ГЛАВА I. ПРЕДМЕТ ПСИХОЛОГИИ... 10 Природа психического... 10 Психика и сознание (17).
Музыкальные игры эффективное средство мотивации обучащихся на уроке «Музыка и движение». Принцип активности ребёнка в образовательном процессе был и остаётся одним из основных в педагогике. Он заключается
Глава II. Нервно-гуморальная регуляция физиологических функций На дом: 6-7 Тема: Регуляция функций. Строение нервной системы Задачи: Дать характеристику различным видам регуляции, изучить общий план строения
ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ПОДХОД К ДЕТЯМ С ПРИЗНАКАМИ ПСИХОМОТОРНОЙ ОДАРЕННОСТИ В числе индивидуальных различий ребенка особое место принадлежит способностям и одаренности. Как правило, под способностями понимают
Правда ли, что в год у ребенка должна быть сформирована речь? - 1 этап. Слово (как интегратор первого порядка) соответствует лишь конкретному предмету и начинает заменять этот предмет (например, кукла
Введение. Все процессы познания: восприятие или мышление, направлены на объект, который в них отражается: мы воспринимаем, представляем, воображаем что-то, думаем о чем-то. Тем самым не восприятие воспринимает
Психологическая готовность дошкольников к школьному обучению Одним из важнейших компонентов психического развития в период дошкольного детства является психологическая готовность ребенка к школьному обучению.
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ РЕСПУБЛИКИ УЗБЕКИСТАН САМАРКАНДСКИЙ МЕДИЦИНСКИЙ ИНСТИТУТ РЕФЕРАТ ТЕМА: СПИННОЙ МОЗГ Выполнил: Вохидов У. САМАРКАНД-2016 СПИННОЙ МОЗГ Значение нервной системы Нервная система
Тема 1.1. Природа человека, врожденные и приобретенные качества. Тема урока: Проблема познаваемости мира. План 1. Понятие истины, ее критерии. 2. Виды человеческих знаний. Мировоззрение. Типы мировоззрения.
Психологические особенности школьников, обучающихся по программе для обучающихся с ограниченными возможностями здоровья с задержкой психического развития. замедленный темп формирования обобщённых знаний,
Правильное питание школьника дома Ошибки в питании детей школьного возраста часто обусловливаются отсутствием у родителей правильного представления об особенностях детского организма, о значении отдельных
Особенности младшего школьного возраста Младший школьный возраст охватывает период жизни от 6 до 11 лет, когда он проходит обучение в начальных классах, и определяется важнейшим обстоятельством в жизни
Возрастные особенности высшей нервной деятельности Иван Михайлович Сеченов 1829-1905 Иван Петрович Павлов 1849 1936 Эксперимент в лаборатории И.П.Павлова Высшая нервная деятельность (ВНД) - совокупность
Тест по биологии Анализаторы Органы чувств 8 класс 1 вариант 1. Функция органов чувств состоит в преобразовании энергии внешнего раздражения в форму, доступную для раздражения А. Рецепторов Б. Спинного
Аннотация рабочей программы дисциплины (модуля) «Нормальная физиология» по направлению 14.03.02 Ядерные физика и технологии (профиль Радиационная безопасность человека и окружающей среды) 1. Цели и задачи
